榎戸教子氏（以下、榎戸）本日は支店長の萩原さんと、パートナーとしてお客様と日々接している橋本さんのお話を通して、野村がなぜお客様から共に歩む存在と認められるのかを掘り下げていきたいと思います。萩原さんはお客様との信頼関係を築くために、どんなことをされていますか？

萩原夕貴氏（以下、萩原）私は、お客様のことを深く理解して、その価値観や考え方に寄り添えるように心掛けています。そのためには、対話を通じて細かな部分まで考えをしっかりと理解することが大切だと考えており、お客様の反応や表情をよく見ながらお話を進めるようにしています。

また、お客様から信頼されるためには、お客様が大切にしているものに積極的に触れることも大事です。何度か転勤を経験しましたが、郷に入っては郷に従えの精神で、訪れる地域のお客様について深く知るよう心掛けています。

地元の企業オーナー様の中には、「地域をもっと活性化させたい」という思いをお持ちの方が多いため、地域のイベントなどに積極的に参加しています。お客様や地域のファンになり、お客様の価値観や考えに寄り添えるようになったうえで、より深い思いを持ってビジネス上の提案を行うことで、お客様からさらに様々なご相談をいただくようになります。

榎戸お客様のことを理解し、価値観に寄り添うことができているからこそ、お客様は萩原さんを信頼してくださっているのですね。橋本さんにもお伺いします。橋本さんが、お客様と信頼関係を構築し、人生を相談できる相手と認められたと実感したエピソードを教えてください。

橋本依里香氏（以下、橋本）私も萩原と同じように、お客様に認めていただくには、お客様の価値観に寄り添うことが大切だと思っています。より強くそう感じるようになったのは、ある40代の二代目経営者の方をご担当した時です。金融機関の担当者のことをよく知ってから付き合いたいと考えている方でしたので、私自身の価値観やこれまでのキャリアなど、まずは自己開示に努めました。

子どもの教育に関する話までお話ししたこともあります。たとえ考え方が違っても、なぜそのように考えるのか、自分の経験や考え方を丁寧にお伝えして対話を重ねる中で私のことも理解いただき、お客様の考えや価値観について、より深くお話しいただけるようになりました。

お客様に「この人なら自分のこともしっかり考えてくれるだろう」と感じていただけたのではないかと思います。対話を重ねることで、お客様ご自身が思いや考えを明確にすることに、面白さや楽しさを感じていただけたのかもしれません。

榎戸そのお客様は、どのような考えや価値観をお持ちだったのですか？

橋本お客様は、人生の目標として、将来的には会社を売却し、海外に生活の拠点を移すことをお考えでした。それまでに会社を大きく成長させたいと仰っていたので、社内外の専門家の意見を集約し、当社ができるサポートのご提案を検討しました。

顧問税理士以外の税理士の方からの助言が受けられる機会のご提供、お客様が関心を寄せる海外不動産のご紹介、当社が提携する海外のプライベート・バンクのご紹介、こうした当社がご提供できるソリューションを最大限に活用して、お客様の夢や目標に寄り添ったご提案ができるように努めました。

萩原お客様の夢や希望の実現に向けてチームで考えられるのは当社の強みだと思います。お客様との信頼関係を継続するためには一人のパートナーとしてだけでなく、野村がチームとしてお客様に向き合うことが重要だと考えています。

お客様が相談したい時に、担当者が不在でもチームで対応できるようにすることでお客様の安心感にもつながると思います。

榎戸お客様にとって、夢や希望の実現のために野村がチームとして対応してくれるのはとても安心感がありますね。お客様との信頼関係構築には価値観を理解することが大切という思考をパートナーの皆さんにはどのように伝えていらっしゃるのでしょうか？

萩原支店長として、お客様一人ひとりの未来を思い描き、どのような提案がマッチするのか、想定の軸を作っていく会議を実施しています。パートナーがお客様の価値観まで深く理解して夢や希望に沿って課題を解決していくためには、お客様がどんな未来を思い描いていらっしゃるかを想定しておく必要があります。

私の仕事は、パートナーの考えや経験値の枠を超えたところまで想定の軸を持っていくことだと考えていて、会議を重ねるごとにパートナーの想定の幅が広がっているように感じます。また、私は、お客様の未来を思い描いて、お客様と一緒に創っていくことは非常に魅力的でワクワクすることだと考えていて、それを仕事の楽しさにつなげてほしいとパートナーにも伝えています。パートナーの考え方もそれぞれ違うので全員が同じモチベーションを持って実施するのは難しいですが、チームとして共通の考えを持って同じ方向に向かっていくということが大切だと思っています。

榎戸橋本さんはパートナーという立場で、日頃から心掛けていることはありますか？

橋本お客様が思い描く未来の想定を持つだけでなく、金融機関で働く一員として、お客様に寄り添い、「お客様本位」でサービスを提供することも常に心掛けています。

野村では、お取引に関するルールは当然遵守したうえで、お客様の考えや投資意向、理解度などに応じた提案をしています。そのために、チームとしてパートナー同士でも高め合いながら、適切な知識や倫理観を身につけておくことに努めています。

萩原当社ではパートナー自身が高い倫理観を持って働くだけではなく、コンプライアンスチームが組織としてルールを遵守できるようにサポートすることで、金融機関として信頼をいただき、お客様に共に歩む存在と認めていただけるようにしています。

お客様のニーズも多様化する中、ルールベースではなく、原理原則をベースに、現場で適切に判断し行動できる体制でしっかり対応しています。

榎戸だからこそ、野村がチームとしてお客様から人生を共に歩む存在と認めていただけるのですね。