Wealth Management野村ウェルス・マネジメントのチーム

対話と手紙で価値観をすり合わせ、築いた信頼関係

支店や本社での経験を経て、産休・育休を取得後、2021年から現在在籍している支店にパートナーとして復職しました。5年前に課長を務めることになり、現在は課員のマネジメントも担っています。

私が所属する支店には、代々その土地に根差してきた上場企業を含めた優良企業の創業家の方が多く、その地域の特性や文化を理解することに努めています。

着任後、担当を引き継いだある企業オーナーのお客様は、M&Aを通じて事業拡大を続けてきた経験豊富な方でした。しかし、ご自身の資産に関しては運用経験がほとんどなく、投資をしたい気持ちもないとのことでしたので、最初は資産運用についてお伝えすることはせず、会社の経営方針やお客様ご自身の考え方を教えていただく事に徹しました。例えば金融機関のサービスに関わる手数料の考え方を議論するなど、お客様が話したい内容に私なりの考えでお答えするようにしていました。

ある日お客様が会社を売却して社長を退任されたと聞き、花束を持って訪問したところ、「部下に会社を売却して退職金を受け取り、まとまった資産ができた」とお話しされていました。そこで私は、「あらためて資産運用のお手伝いをさせていただけないか」と申し出て、お客様にご提案をさせていただく機会をいただきました。ご提案をする際には、すぐに方針を決めるのではなく、時間をかけて面談をして、お客様の価値観をじっくりと伺いました。

富裕層のお客様は、ご自身で確固とした価値観をお持ちの方が多いと感じることが多く、一般的な資産運用の方法だけでなく、その方の価値観に寄り添うことが重要だと思います。そのお客様は、「分散投資の意義などは大枠では理解しつつも、自分が投資する理由について本当に納得しない状況のままで、資産運用を始めることはできない」、という価値観をお持ちでした。具体的な投資商品の提案を急ぐのではなく、退職金という大きな資産を手にされてから、その後の人生をどう考えるか、といった視点で面談に臨みました。

そうした面談を重ねるうちに、様々な金融機関からのアプローチがある中で「野村にお願いすることにした」とおっしゃっていただきました。

なぜ、私を通じて野村證券を信頼してくださったのか。そのお客様と面談の回数を重ね、「橋本さんは面白い人だ」と言っていただけるような、1対1の深い信頼関係を築くことができたからではないかと思います。お客様とは、若者は今の時代をどう捉えているかなど、資産運用以外の幅広いテーマについても会話をしました。お客様のお話を伺って、私自身も自分なりの考えを持ち、自己開示することを常に意識しています。「橋本さんは無理難題を言っても、どうにかして応えたいと頑張る気持ちが見える」とおっしゃっていただいたときには非常にうれしく感じました。このような会話の積み重ねが、お客様のなかで、「自分の考え方をわかっている人からの提案を聞きたい」、といった思いに強くつながったのだと思います。

私は同僚には話をするのが得意だと思われることが多いのですが、実はとても口下手です。そのため、お客様にお手紙を書くことをコミュニケーションの一つとして大切にしてきました。初めてお取引をいただいたときの感謝の思いや、お客様と意見交換した内容を振り返ってあらためて考えたことについて、手紙にまとめてお送りしました。後日、お客様が手紙を喜んでくださり、周りの方にも見せたという話を聞き、とても励みになったことを今でも鮮明に覚えています。

ウェルス・マネジメントにおける対話の重要性

私は、AIやデジタルでは代替できないことは何か、についてよく考えています。お客様との対話やご提案では私という人間的な部分を大切にしています。単なる数字やデータの提供のみではなく、対話の中で楽しさを感じ、共感してもらえるように心掛けています。

私は子育てをするひとりの母親でもあり、家庭と仕事の両立に日々奮闘していますが、それがお客様との会話のなかで共感していただけることもよくあります。出産や子育てといったお客様の転機を想像し、資産の見直しをご提案する際は、例えば「お子様が新しいことに興味を持ったとき、どのように応援したいと思いますか？　私なら…」と自分の話をすることもあります。また、後輩にパートナーとしての仕事を教えるときも、すべて言語化して伝えるわけではありません。「あなたがお客様の立場だったらどう考えると思う？」と問いかけながら、私も一緒に考えていきます。

目指しているのは、お客様に「この人のおかげで、良い資産運用を行うことができ、人生がより豊かになった」、また、同僚に「この人と一緒に働けて良かった」と思ってもらえる存在になること。日々を大切に、お客様との関わりや人材の育成に力を尽くしていきます。

• 記事の中で個別の商品やサービスに言及することがありますが、本稿はNOMURA WEALTH MANAGEMENTの目指す姿についてのご理解を深めていただくためのもので、個別の商品やサービスの勧誘を目的としたものではありません。