お客様本位の業務運営を実現するための方針
～すべてはお客様のために～

方針1.方針の策定と公表

野村證券株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様の満足度の向上に向けて、お客様の声に真摯に耳を傾け、お客様から真のパートナーに選ばれなければならないと考え、「すべてはお客様のために」という基本観を打ち出しております。

また、野村グループには、その歴史の中で脈々と受け継がれている「創業の精神」の一つとして「顧客第一の精神」があり、大変重要なことと位置付けております。

当社は、お客様一人一人のお悩みやニーズにあったきめ細やかな商品・サービスをご提供し、お客様本位の業務運営を実現し続けるべく、以下に掲げる内容を活動の基本方針としていることを皆様にお示しするとともに、その取組や成果を定期的に確認し、見直してまいります。

創業の精神

方針2.お客様の最善の利益の追求

当社は、「すべてはお客様のために」という基本観のもと、常にお客様に寄り添い、お客様一人ひとりのお悩みやニーズにあった質の高い商品・サービスを提供していくことで、お客様にとって最善の利益の実現に貢献し、お客様から最も信頼されるパートナーとなることを目指しています。

野村グループでは、「野村グループ企業理念」において、最も信頼できるパートナーとしてお客様に選ばれる金融サービスグループ、という「会社のあるべき姿（Vision）」を定めています。役職員が「野村グループ企業理念」を具体的な行動に移すための指針として「野村グループ行動規範」を定めており、その中でお客様にとっての最善の利益を追求すること、ならびにお客様に高度な専門性を提供することを掲げております。この行動規範は、刻々と変化する社会からの要請に継続して応えていくために、当社と社会の常識に乖離がないか、定期的に見直すこととしております。

当社は、過去から得た教訓をグループ内で風化させることのないよう、「野村『創業理念と企業倫理』の日」を制定しており、毎年、創業の理念に立ち戻り、全役職員が野村の社会的責任の重さを定期的に再確認するよう努めております。

方針3.利益相反の適切な管理

当社は、さまざまな金融サービスを提供する野村グループの一員であり、グループ内の別会社から提供を受けた商品を販売するなど、グループ内においてさまざまな利益相反が発生するリスクがあることから、これらを適切に管理することで、お客様の利益の保護を図ります。

当社は、投資信託の取扱商品を決定する際には、評価機関による調査・分析を経て一定以上の評価がなされているものを採用する等、グループ会社の商品に捉われることなく、幅広い候補の中から品質の高いものを選定します。お客様に販売する商品について利益相反が生じるおそれがある場合には、その旨を適切な方法により開示します。

また、当社は「利益相反管理方針」を定めており、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を特定及び類型化し、対象取引の管理方法、管理体制、管理の対象とするグループ会社を明確化した上で、部門の分離やその他の情報隔壁・情報遮断等の方法によりお客様の利益が不当に害されることのないように対象取引を管理します。

方針4.手数料等の明確化

当社は、商品・サービスの提供にあたりお客様からいただく手数料等について、わかりやすくご説明いたします。

手数料その他の費用の詳細に関しては、当該商品を販売する際にお渡しする契約締結前交付書面、上場有価証券等書面、目論見書、設計書等にてご確認いただくことができる他、営業担当者がお客様の理解度に応じてご説明します。また、一部の商品・サービスの手数料については当社ホームページ上でもご確認いただくことができます。

今後も、総合的なサービスのレベルを絶えず向上させ、ご負担いただく手数料に見合うサービスをご提供することはもちろんのこと、それ以上にご満足いただける付加価値を追求し、ご期待にお応えできるよう努めます。

方針5.重要な情報の分かりやすい提供

金融商品・サービスに関する情報を提供する際には、金融商品・サービスの基本的なリターン、損失その他のリスク、取引条件等、お客様の投資判断に当たって必要な情報を契約締結前交付書面や目論見書、商品説明資料や重要情報シート等を用いて提供します。

また、お取引の経験や金融知識、財産の状況等に加えて金融商品・サービスの複雑さやリスクの度合いを総合的に勘案し、お客様の理解度と商品性に応じて、明確、平易であり、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供に努めます。当社は、投資初心者やご高齢のお客様にも適すると考えられるわかりやすい商品から、専門性が高く複雑な商品までさまざまな商品を取り揃えており、それぞれの商品・サービスの複雑さに見合った情報提供をわかりやすく行います。場合によっては、ご家族や関係者の方々を交えてのご提案もお願いしております。

お客様への金融商品・サービスの提案に際し、利益相反が起こりうる場合には適切に管理している旨をご説明させていただきます。

営業担当者は、お客様の投資判断に当たって必要な情報のうち、重要な情報についてよりわかりやすくご説明するよう努めます。また、お客様に提供するご説明資料やホームページ、お取引画面等についてもよりわかりやすくなるよう工夫します。

方針6.顧客にふさわしいサービスの提供

当社は、お客様にふさわしい商品・サービスをご提案するためには、お客様のお考えや状況を詳細にお聞かせいただくことが必要不可欠であるという考えのもと、お客様の立場に立ったご提案を実践することについて「当社の勧誘方針」に定めております。

当社では、ご投資方針・目的、ご投資の経験、ご収入の形態、ご職業、お取引の動機等をお伺いし、お客様カードとして備え付ける等、法令・諸規則に基づく確認はもとより、コンサルティングの過程では、お客様のライフプランをはじめ、ご資産の状況や家族構成など、さまざまな観点からご意向やニーズをお伺いしたうえでご提案を行います。具体的なご提案の際には、当社が取り扱う幅広い商品ラインナップの中から、お客様にとって何が最適の商品・サービスであるかを検討したうえでご提案します。

お客様に安心して取引を継続していただくため、相場環境が変化した場合など、お預りしている資産に関して適切に状況報告を行うとともに、金融商品や取引に関する情報提供を継続的に行い、必要に応じて見直しのご提案を行います。

なお、複雑な商品やリスクが高い商品に関しては、商品の特性を踏まえ、お客様にとってふさわしいものであるかを慎重に検討し、場合によっては、当社からご提案を控えさせていただくこともございます。また、当社では、取扱商品のうち、比較的仕組みがわかりやすい商品や比較的リスクの低いと考えられる商品を「ハートフル・コミュニケーション商品ラインアップ」として選定するなど、安定的な運用をお望みのお客様やご高齢のお客様にも適すると考えられる商品も取り揃えております。

加えて、当社では、幅広い世代の方々を対象として金融商品や取引に関する基本的知識を広め、資産形成を促すため、セミナーや金融・経済教育等を通じてお客様への積極的な情報提供に努めております。

方針7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、社員が常にお客様の最善の利益を意識して行動し、より高いレベルでのコンサルティングを通じて良質なサービスを提供するよう、社内教育・研修の充実に努めます。社員の知識や専門性等を高める教育研修機会に加え、定期的なコンプライアンスや行動規範に関する研修等を実施しております。また、社会やお客様のからの信頼や期待にお応えできるよう、「野村グループ行動規範」の真の浸透、正しいカルチャー醸成に向けて、望ましいコンダクトについて表彰や事例紹介を行い、各部署がそれぞれ自らの規律を維持・向上させる取組みも行っております。

また、当社では「営業担当者別お客様満足度調査」を実施しており、実施の度にその結果を受けてお取引店ごとに「お客様満足度委員会」を開催し、お客様の満足度を高めるための施策を検討、実行しております。

当社は、社内の業績評価におきましても、コンプライアンスや行動規範の観点、お客様へのサービス提供に必要な知識・スキルの向上、お客様からの信頼の証であるお預り資産残高の拡大等を重要な指標として位置付けております。こうした社内研修、改善施策や業績評価体系を通じて、お客様満足度の向上を重視する姿勢を徹底し、お客様の最善の利益を追求することに向けて社員を適切に動機づけます。

対応関係表

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表