お客様本位の業務運営を実現するための方針
～すべてはお客様のために～
野村證券株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様の満足度の向上に向けて、お客様の声に真摯に耳を傾け、お客様から真のパートナーに選ばれなければならないと考え、「すべてはお客様のために」という基本観を打ち出しております。
当社は、お客様一人一人のお悩みやニーズにあったきめ細やかな商品・サービスをご提供し、お客様本位の業務運営を実現し続けるべく、以下に掲げる内容を活動の基本方針としていることを皆様にお示しするとともに、その取組や成果を定期的に確認し、見直してまいります。
お客様の最善の利益の追求
当社は、2012年8月より、変化するお客様のニーズに的確に対応するためにビジネスモデルの変革に取り組んでおり、コンサルティング営業をさらに強化し、お客様のニーズに合った質の高い商品・サービスを提供していくことで、お客様の信頼を獲得し、ビジネスを拡大することを目指しています。
当社のビジネスモデルの変革を支える「すべてはお客様のために」という基本観は、90年を超える野村グループの歴史の中で脈々と受け継がれている「創業の精神」十カ条のうちの一つである「顧客第一の精神」を表したものであり、企業文化として大変重要なことと位置付けております。
当社は、過去から得た教訓をグループ内で風化させることのないよう、「野村『創業理念と企業倫理』の日」を制定しており、毎年、創業の理念に立ち戻り、全役職員が野村の歴史と社会的責任の重さを定期的に再確認するよう努めます。
利益相反の適切な管理
当社は、さまざまな金融サービスを提供する野村グループの一員であり、グループ内の別会社から提供を受けた商品を販売するなど、グループ内においてさまざまな利益相反が発生するリスクがあることから、これらを適切に管理することで、お客様の利益の保護を図ります。
当社は、投資信託の取扱商品を決定する際には、評価機関による調査・分析を経て一定以上の評価がなされているものを採用する等、グループ会社の商品に捉われることなく、幅広い候補の中から品質の高いものを選定します。
また、当社は「利益相反管理方針」を定めており、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を特定して分類し、対象取引の管理方法、管理体制、管理の対象とするグループ会社を明確化した上で、お客様の利益が不当に害されることのないように対象取引を管理します。
手数料の明確化
当社では商品・サービスの提供にあたり、商品によって購入・売却対価とは別に手数料をいただいております。
また、保険商品のように、お客様に直接ご負担いただく費用ではございませんが、当社が商品提供会社より代理店としての手数料を受け取る商品もございます。
こうした手数料に関しましては、当該商品を販売する際にお渡しする契約締結前交付書面、上場有価証券等書面、目論見書、設計書等にてご確認いただくことができます。
当社がいただく手数料は、取引参加者が金融商品取引所に支払う取引参加料金や、商品ラインナップの構築、各種ご参考資料の作成・送付等の業務運営に係る事務コストの他、営業担当者がコンサルティングを通じてサービスをご提供することに係る人件費、お客様にサービスをご提供する過程で必要となるさまざまな知識習得のための社員教育、システムの開発・維持管理等の安定したインフラ整備に係る費用等を総合的に勘案した対価でございます。
今後も、総合的なサービスのレベルを絶えず向上させ、ご負担いただく手数料に見合うサービスをご提供することはもちろんのこと、それ以上にご満足いただける付加価値を追求し、ご期待にお応えできるよう努めます。
重要な情報の分かりやすい提供
金融商品・サービスに関する情報を提供する際には、金融商品・サービスの基本的なリターン、損失その他のリスク、取引条件等、お客様の投資判断に当たって必要な情報を提供します。
また、お取引の経験や金融知識、財産の状況等に加えて金融商品・サービスの複雑さやリスクの度合いを総合的に勘案し、お客様の理解度と商品性に応じて、明確、平易であり、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供に努めます。場合によっては、ご家族や関係者の方々も交えてのご提案もお願いいたします。
お客様への金融商品・サービスの提案に際し、利益相反が起こりうる場合には適切に管理している旨をご説明させていただきます。
営業担当者は、お客様の投資判断に当たって必要な情報のうち、重要な情報についてよりわかりやすくご説明するよう努め、また、お客様に提供するご説明資料やホームページ、お取引画面等についてもよりわかりやすくなるよう工夫します。
お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様にふさわしい商品・サービスをご提案するためには、お客様のお考えや実情を詳細にお聞かせいただくことが必要不可欠であるという考えのもと、お客様の立場に立ったご提案を実践することについて「当社の勧誘方針」に定めております。
当社では、ご投資方針・目的、ご投資の経験、ご収入の形態、ご職業、お取引の動機等をお伺いし、お客様カードとして備え付ける等、法令・諸規則に基づく確認はもとより、コンサルティングの過程では、お客様のライフプランをはじめ、さまざまな観点からご意向やニーズをお伺いし、お客様にとって最適の商品・サービスをご提案できるよう努めます。
また、お客様に安心して取引を継続していただくために、お預りしている資産に関して適切に状況報告を行うとともに、金融商品や取引に関する情報提供を継続的に行い、必要に応じて見直しのご提案を行います。
なお、複雑な商品やリスクが高い商品に関しては、商品の特性を踏まえ、お客様にとってふさわしいものであるかを慎重に検討し、場合によっては、当社からご提案を控えさせていただくこともございます。
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、従業員が常にお客様の最善の利益を意識して行動し、より高いレベルでのコンサルティングを通じて良質なサービスを提供するよう、社内教育・研修の充実に努めます。
また、当社では「営業担当者別お客様満足度調査」を実施しており、お客様から最も高い評価をいただいた営業担当者を「お客様が選んだ野村の資産運用コンサルタント」としてホームページ上で紹介しております。
当社は、社内の業績評価におきましても、コンプライアンスの観点や、お客様からの信頼の証であるお預り資産残高の拡大を重要な指標として位置付けており、手数料収入に偏ることなく、こうした社内研修、表彰制度や業績評価体系を通じて、お客様満足度の向上を重視する姿勢を徹底し、お客様の最善の利益を追求することに向けて社員を適切に動機づけます。