五つ星獲得の「野村のコールセンター」で、投資の疑問を丸ごと解決！

自宅にいながら、投資に関連する手続きや相談ができる

野村證券のコールセンターでは、どんなサポートを受けることができるのでしょうか？

小林：株式や投資信託の注文、野村カード紛失などの手続きのほか、証券会社で取引をいただくためのさまざまなお問い合わせにお答えしています。

各支店の代表電話を受けるチームもあれば、はじめてのお客様専用のダイヤル、オンラインサービスの操作方法の案内を専門に対応する「オンラインサービスサポートダイヤル」もあるので、野村證券のサービスに関してはほぼすべて対応できます。目的に応じたダイヤルにお問い合わせください。

具体的には、どのような問い合わせが多いですか？

小林：年間を通して多いのは株式や投資信託の電話注文や、取引の内容に関するお問い合わせですね。また、春や秋などの季節の変わり目には、引っ越しによる住所変更、取引店の変更なども多く承っています。

柳沢：年末になると、税金のことやNISA口座に関するご相談も増えますね。NISAは、つみたてNISAなら年間40万円、一般NISAなら年間120万円と、年単位で非課税枠が決まっています。年の暮れは来年にむけての投資戦略を考える時期なので、一般NISAの非課税期間を延長する「ロールオーバー」をするかどうかなどのご相談が増えるのです。

投資に慣れるまでは、株式の売買のタイミングなど、判断に迷うことも多そうです。コールセンターでは、そうした相談も可能ですか？

柳沢：お客様がお持ちいただいている銘柄の状況や、制度に関してどんなメリット・デメリットがあるかといったことは、コールセンターでもお伝えできます。場合によっては、各支店の担当者に引き継ぎして、より詳しいご案内をさせていただくことも可能です。

「店舗への訪問」と「電話での問い合わせ」では、相談できる内容に違いはありますか？

小林：店舗の場合は、資料を見ながらご説明をしたり、その場で手続きができたりというメリットがありますが、コールセンターでも、証券会社での取引に関する多くのご相談を承れます。

特に今年は、新型コロナウイルスの流行などで、「ちょっとした相談や手続きならば電話で済ませたい」というニーズも高まっていると感じています。

柳沢：もちろん、お電話であっても書類や資料の郵送は承れますし、オンラインで完了できる手続きもあります。店舗と電話、それぞれをお客様のライフスタイルやご要望に応じて使い分けていただくのがいいかもしれませんね。

信頼の五つ星評価を獲得した、高品質なコールセンター

「野村のコールセンター」は、HDI格付けベンチマーク（※1）で五つ星を獲得しているそうですね。

• 一般消費者からボランティアの審査員を募り、顧客の視点から各企業のWebサポートや問い合わせ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価。それを格付けとして公開する仕組み。

柳沢：HDI格付けベンチマークは、HDI-Japanという外部調査機関が提供しているもので、お問い合わせ窓口、ウェブサポート、ホームページが「お客様の視点に立って運営されているか」がチェックされています。

たとえば、「電話はつながりやすいか」「ホームページでは知りたい情報にパッとたどりつけるか」「ホームページを見ても疑問が解決しないときは電話の受け付け先にスムーズにたりつけるか」など、さまざまな監査基準があります。

確かに、電話をしてもつながりにくかったり、ホームページを見ても問い合わせ先がわからなかったりすると不便です。五つ星獲得というのは、すばらしいですね。

柳沢：五つ星を獲得するには、お客様に実際に提供しているサービスの面と、コールセンターの運営やお客様サポートの体制、両者において評価基準を満たしている必要があります。

五つ星は、社内外に認められる最高のサポートセンターであることの証だと、私たちも誇りに感じています。

その分、オペレーターのみなさんには、さまざまな問い合わせに的確に答える、幅広い知識が求められるのではないですか？

小林：オペレーターは全員、外務員資格を取得しています。外務員資格というのは、株式、債券、投資信託、有価証券に関わる注文の受け付け、商品の案内、資産運用の相談などを行うために必要な資格のことで、有資格者は証券外務員と呼ばれます。

といっても、「資格さえ持っていればいい」というわけではありません。さまざまなお問い合わせに対して、即座にわかりやすいご案内をするためにも、常にスキルの向上が求められます。

そのため、コールセンターには「間違いのない対応ができるように」と、分厚いファイルを何冊も準備しているオペレーターがたくさんいます。また、投資商品は種類も多く、また制度もどんどん変わりますから、定期的に研修を行うことで、オペレーターの品質向上にも努めています。

お客様の声に耳を傾けることが、的確な応対の基本

お客様とお話しされる際に、いちばん大切にされていることは何ですか？

小林：オペレーター全員が肝に命じているのは、お客様の第一声をよく聴くこと。お客様のご要望は、最初の一言に込められていることが多いからです。そして、ニーズを聞き逃さず、的確なご案内をするには、電話を受けたその瞬間からお客様の声に集中することが大事です。

柳沢：傾聴の姿勢に加えて、ときにはお客様に質問をし、ほかに疑問や解決したい問題がないかを尋ねることも意識しています。

これまで対応した問い合わせのなかで、特に印象に残っているエピソードはありますか？

小林：やはりお客様から「ありがとう」という言葉をいただくことはありがたく、うれしいですね。

最近も、若手のオペレーターの対応に対して「言葉遣いも丁寧で、今まで出会ったオペレーターのなかで一番だよ！」というお褒めの言葉をくださった方がいらっしゃいました。こうしたお声をいただくことは、オペレーター自身の励みになりますし、コールセンター全体の士気もぐんと高まります。

柳沢：オンラインサービスの操作案内を行った際、パソコン操作に不慣れなお客様から「親身に案内をしてくれて助かった」と感謝のお手紙を頂戴したことがあります。特別な対応をしたわけではないのですが……。

私たちは普段から「すべてはお客様のために」の思いで仕事に臨んでおり、その気持ちがお客様に伝わっていると感じられた瞬間は、何ものにも変えがたい喜びがありますね。

最後に、野村のコールセンターに興味を持っていただいたお客様に向けてメッセージをお願いします。

小林：「口座は作ったもののなかなか相談に行けない」「コロナ禍で、店舗に行くのは気がひける」「投資に興味はあるが、何から始めたらいいかわからない」など、少しでも気になることがあったら、ぜひ気軽にお電話ください。

柳沢：電話では顔が見えませんが、真心が伝わるような応対ができるように、センターが一丸となって取り組んでいます。「野村のコールセンター」を資産運用のパートナーとしてご活用ください。